武汉售前售后客服外包-电话坐席外包-问卷调查外包

【武汉售前售后客服外包-电话坐席外包-问卷调查外包】　　

       作为客服的你该如何“问”才能从客户口中了解自己想要的信息，找到服务的突破口呢？

　　1、利用提问明确需求

　　在于客户沟通中，你一直在说，没有问，就无法知道客户真正关心的是什么。

　　而且当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、或者假装一知半解。如果不提问，就无法确认客户真实的需求是什么

　　2、利用提问掌控对话

　　通过提问了解客户的需求层次以后，就可以掌握沟通的主动权。

　　客服通过提问，可以把问题缩小到某个范围以内，而且易于了解客户具体需求，提高解决问题的效率。

　　3、 利用提问缓解客户情绪

　　客服以提问的形式对话，可以让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。

　　提问的3条定律

　　1、 懂礼貌

　　提问的本质目的是要获得回答，因此让对方听得舒服、听得明白并愿意回答就是的了。

　　所以在对话的开始，应该礼节性提问表现出对客户足够的尊重。

　　例如，客服：“请问先生您贵姓？”、“您好，有什么可以帮助您的吗？”、“现在和您谈话不打扰您吧？”

　　2 、会引导

　　所谓引导式提问，从字面理解就是要学会借力打力，先通过陈述一个事实，然后再根据这个事实发问。通常是是什么、为什么、怎么办等为疑问让对方给出相应的信息。

　　这种提问方式主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的工作寻找突破口。

　　例如，客户来电说“手机突然不能用了”，此时可以通过提问“具体是怎么不能用呢？”引导客户回答。

　　3、 有技巧

　　信息类提问

　　一般情况下用于了解客户的信息时使用。例如客户查询物流信息，客服要求客户提供快递单号；客户要开账户，客服要求提供信息等。

　　信息类提问需要注意的是，因为一般涉及到客户个人隐私，并且比较枯燥。所以提问尽量简洁，注意措辞。

　　认知类提问

　　信息类提问是问客观事实，而认知类提问就是问内心想法，的认知类提问是：元芳，你怎么看？这就是一个典型的认知类提问

　　这种提问方式，客服需要注意的是，当不知道对方认知的时候，绝不能暴露自己的认知。

　　例如，如果客户问，这个你们准备怎么赔偿我？客服千万不能直接回答，而是要说：您希望得到怎么样的赔偿呢？如果客户说了他的想法，客服再根据客户的意见解决问题。

　　通过认知性提问，更容易给出恰当的解决方案。

　　确认类提问

　　很多客服在于客户沟通的过程中,经常用主观意识去揣测客户的想法,导致沟通出现矛盾。所以通过确认类提问，来确认自己是否正确理解客户的话。

　　例如：客户说了一个关键性需求，客服可以用提问确认一下，“您刚刚说的问题，是......这个意思吗？”

　　总结性提问

　　总结类提问一般用于后,来确认是否有问题被遗漏没解决。

　　例如：当客服把解决方案提交给客户，客户表示接受，客服可以说：您还有什么问题需要我帮忙解决的吗？

　　通过这样的提问，可以使客户感觉受到了尊重，客户对你服务的满意度会更高。第二也避免二次沟通导致的效率低下。

　　开放式提问

　　一般情况下，客服为了引导客户会采取开放式提问。这样可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，客服也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。

　　例如：客户要投诉某位同事，客服要先了解事情的原因，以及客户真正的想法，所以这个时候可以问：您好，非常能理解您的心情，但您能详细的描述一下事情的经过吗？

　　封闭式提问

　　这种提问可以避免不必要的麻烦和针对性获取信息，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，可以知道客户的问题点在哪里。一般通过选择题来提问。

　　例如，客户说，我购买你们的产品出现xx问题。客服可以说：这种情况的原因有两种，一个是...另一个是...，您是属于哪一种呢？

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